【摘 要】
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近几年来,随着寿险市场的变革,保险市场不断进行产品和价格竞争,市场的竞争逐渐转向服务的竞争。在改革的大环境下,公司要保持继续高速平稳的发展,必须提高客户经营,提高服务质量。销售人员的服务和保险公司内勤一线员工的服务是客户直接感受到保险公司服务质量的重要环节,所以PA寿险新乡公司必须不断提升全体寿险内外勤员工的服务能力和业务专业程度。因此,本文以接触过PA寿险服务的客户作为研究对象,通过发放问卷的方
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近几年来,随着寿险市场的变革,保险市场不断进行产品和价格竞争,市场的竞争逐渐转向服务的竞争。在改革的大环境下,公司要保持继续高速平稳的发展,必须提高客户经营,提高服务质量。销售人员的服务和保险公司内勤一线员工的服务是客户直接感受到保险公司服务质量的重要环节,所以PA寿险新乡公司必须不断提升全体寿险内外勤员工的服务能力和业务专业程度。因此,本文以接触过PA寿险服务的客户作为研究对象,通过发放问卷的方式,了解客户对公司服务细节的看法,通过数据分析发现公司目前服务存在的问题,根据问题结合公司实际寻找原因,针对性地解决客户服务感知差距,确保企业稳定高质量发展。本文主要是采用调查问卷研究方法,文中主要运用到SERVQUAL理论、5GAP理论,分析客户感知的因素,经过调研问卷发放与收集、数据整理与分析,根据数据分析定量反映客户感知和客户期望的差距,发现服务感知差距主要存在于可靠性、响应性、保证性这三个维度,根据问卷分析,发现产生差距的原因主要包括:销售人员专业技能不足;销售人员讲解保单过于夸大保险利益;公司领导对服务质量指标重视度不够;业务处理流程繁琐;员工KPI考核中未添加服务质量指标。在此基础上,采取一系列措施改进服务质量:了解客户需求和期望;加强销售人员管理和培育;重视企业文化宣传。最后,制订了组织保障、文化保障、制度保障确保上面列举的措施有效落地。本文通过对PA寿险新乡公司的服务质量进行研究,根据分析出的问题给予提升服务质量的相关建议,为人寿保险行业服务质量的测量与评价给出参考模型,对服务质量在寿险行业中的实际运用有一定的意义。
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