中国在线购买市场一直持续着稳定的发展趋势,在线购买凭借着高效的交易效率和低廉的交易成本,推动着消费和购物方式的巨大变革,极大地促进了消费市场规模的增长,也带来了经济的发展与变化。我国现在正处于消费升级的大浪潮,随着对生活品质更高希望的不断提出,消费者对消费质量的需求越来越大,对于产品品质和服务的需求不断升级,电商行业整体走向规范化、品质化。维持和提高顾客满意度一直是企业不断追求的目标,而服务质量作为在线购买的重要组成部分对顾客满意度的提升发挥着重要的作用。因此,在线购买服务质量也成为电子商务经营者提高自身竞争优势的重点改善领域之一,也是其与消费者建立并维持良好关系的必要要素。分析影响客户满意度的服务质量因素可以帮助卖家考虑如何改善服务设计,进而提高声誉、吸引更多潜在买家,并最终提高卖家的盈利能力。本文以双因素理论作为理论支撑,以参与在线购买的消费者为调查对象,通过实证研究对在线购买中服务质量因素对客户满意和不满意的影响进行了研究。首先,通过分析国内外学者的研究内容,梳理了顾客满意度、服务质量以及双因素理论的相关研究结论,构建了在线购买环境中服务质量对顾客满意度的影响模型,采用问卷调查方法并使用结构方程模型进行实证研究,并且以消费者购买动机作为分类调节变量进行了多群组分析,以验证本研究提出的模型与假设。研究结果表明,响应性作为激励因素影响顾客的激励性感知,进而对满意产生作用;安全性和可靠性作为保健因素作用于顾客的功能性感知,进而影响顾客的不满意;易用性作为混合因素同时影响激励性感知和功能性感知,进而同时影响顾客的满意与不满意。根据研究结果,本研究给企业商家提供了提高顾客满意,减少顾客不满意的建议。