2015年3月,《关于进一步深化电力体制改革的若干意见(中发[2015]9号)文》出台,要求对电力行业进行体制深化改革,其中,九号文提出要还原电力商品属性,构建市场化的电力市场,这在一定程度上会对国家电网公司及其下属子公司构成一定影响。通过分析可知,未来的电力市场必然是“以市场为导向,以客户为中心”的新型电力市场,提高客户满意度是实现“以客户为中心”目标的重要手段。宁波供电公司作为电网企业与用户关系的重要纽带之一,如何提高客户满意度,提高电力市场份额,从而提高售电量,是宁波供电公司必须重视的工作之一。尽管目前对于客户满意度的研究众多,但由于电网企业由于其自身特殊性,并没有对电力客户满意度进行深入研究,即使存在一些地区对电力客户满意度模型进行了研究,但由于各地区间存在较大差异,所服务的客户也存在很大的差异性,只有构建适用于当地的电力客户满意度评价模型,才能真正服务于当地,帮助供电公司提高客户满意度,提高市场份额。通过对宁波供电公司客户服务工作的多年经验总结,结合客户满意度理论基础,探索了客户满意度模型在电力客户满意度中的评价应用。论文整体可以分为五个部分,具体如下:第一,对论文的研究背景、意义进行了阐述,并总结归纳国内外在客户满意度模型方面的研究成果,提出论文的研究框架和研究思路;第二,对客户满意度的基本理论进行概述,分别从客户满意度的定义、理论发展历程以及常用的理论模型进行概述,并对客户满意度的影响因素进行了简要分析;第三,以宁波供电公司为例,分析了当前该供电公司的客户满意度现状,对客户投诉情况进行了深入分析,包括统计分析等,并对标优秀企业管理办法,进行了差距分析;第四,以平衡计分卡为理论基础,构建了“大营销”体系下电力客户满意度评价指标体系,以网络层次分析法和模糊综合评价法为理论基础,构建了电力客户满意度评价模型,并设计了一套综合评价流程;第五,以宁波供电公司下属的某县公司电力客户为研究对象,通过收集数据,并对基本数据进行标准化处理,结合计算所得权重结果,对电力客户满意度进行综合评价,同时对评价结果进行偏差分析,并提出相关改进措施。