客户关系管理(Customer Relationship Management)的核心思想是以“客户为导向”。通过提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。客户关系管理被认为是推动企业信息化发展的主要力量之一。客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及。而客户关系管理系统在商业领域已经得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力也正在得到逐步重视。 将客户关系管理的理论与方法引入到政府信息化建设中是对现阶段政府信息化发展方向发生转变的积极反应。伴随着政府职能转变以及公众综合素质的提高等客观环境发生的深刻变化，政府信息化建设呈现出从重视内部建设逐渐面向公众，从重视管理转为强调服务的发展方向。 随着政府信息化的逐步深入，作为全球最大的服务者，政府也开始引入企业的客户关系管理管理思想。通过客户关系管理理念引导政府信息化建设的发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务。 政府引入客户关系管理系统作为一个全新的领域已经引起国内外各级政府及政府信息化专业人士的关注。一些政府信息化建设较为完善的西方发达国家，如美国、加拿大等地，已经开展了政府引入客户关系管理系统的相关工作。在我国，这一概念刚刚引入不久，相关研究做的还远远不够，我国政府应该加大步伐，学习国外成功经验，尽快在政府信息化建设中引入客户关系管理理念及