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本文研究了东航地面客运服务系统。介绍了地面客运服务系统组织再造的背景，包括东航未来的发展战略要求、环境要求及旅客要求对东航未来发展提出的挑战。是以香港国泰航空公司为研究对象，重点分析了国泰地面客运服务方面的运行情况，以及国泰与东航企业管理部职能相对应的管理部门。介绍了东航目前地面客运服务的组织管理状况及正在运行的各项管理制度，并指出当前情况下，地面服务系统中存在的需要改进的问题。分析了当前服务系统现状形成的深层次原因，包括历史上的原因、航空公司自身的原因、以及外部环境因素对航空公司的影响。给出具体解决问题的建议，通过组织系统的再造，配合优化后的管理制度，全面提高东航现场航班保障的服务水平和运作效率，提升公司竞争力，促进整体发展。