随着我国大面积提速和客运专线的大规模建设，铁路运力将得到巨大释放，客运运能紧张的局面会得到全面缓解；另外，近年来民航发展势头强劲，与铁路展开了高、中端客流的争夺；此外，加入WTO后，我国迟早会放开市场，引入国外运输企业参与市场竞争。这个背景决定了铁路客运将面临更加激烈的市场竞争，也给铁路客运提出了全新的课题，如何通过客运服务质量管理，加强服务质量监督，提高服务质量，使铁路在激烈的市场竞争中占据有利地位。 本文通过对我国铁路客运服务质量管理现状的分析，发现我国铁路客运服务质量评价在理念上偏重内部考核，没有重视旅客的核心地位；评价指标以定性指标为主，偏重领导主观决策，缺乏科学性、客观性和公平性；评价方法落后，没有利用现代数学的、管理的科学理论和方法对客运服务质量进行合理评价，导致在一等车站、红旗列车等评比中弄虚作假、敷衍了事等现象严重。 针对这些问题，本文通过对国外服务质量管理和国内其他行业质量管理的先进经验和服务质量评价方法进行合理借鉴的基础上，建立了基于服务流程的铁路客运服务质量评价指标体系，该体系本着“以人为本”和国家“构建和谐社会”思想，以旅客需求为中心，把旅客的意见作为铁路客运服务质量评价的基本依据；建立了服务质量指数模型，该模型通过旅客调查获得基础数据，实现对铁路客运服务质量的科学量化评价；通过对北京西站服务质量的评价，收到良好的效果，验证了模型的科学性、实用性。 通过本文的研究，深入了对铁路客运服务质量管理的认识，获得以下结论： 一、服务质量管理应该弄清楚的两个概念，服务质量考核是内部执行标准的考核，服务质量评价是外部的、旅客的评价。 二、本文建立了铁路客运服务质量评价指标体系和服务指数模型。该指标体系与既有评价标准最大的区别是以旅客为中心，通过旅客调查，利用服务指数模型，得到铁路客运服务质量指数，以此可以直观、准确的衡量铁路客运服务质量，避免了以往凭经验判断的诸多缺陷。 三、该评价体系通过对北京西站客运服务质量的评价，证明了该模型在客运服务质量评价方面具有较高的准确性。