客户是企业存在和发展的基础，客户已成为企业最重要的资源，市场竞争的实质是对客户的争夺。客户关系管理系统——CRM是适应新经济时代的一套高效信息管理系统，建立以客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的重大战略决策。CRM的研究，对于处于国际、国内激烈竞争环境中，正在或打算实施CRM的企业，具有十分重要的现实意义。 到2006年外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平将对我国的电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出更高的挑战。电信运营商必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式。为适应新的竞争需要，我国电信企业纷纷上马客户关系管理系统。本文以抚顺联通公司为研究对象，针对适合电信企业的、特别是适合中国联通的CRM管理系统方面进行一些探索，为电信企业实施CRM提供实践参考，以促进我国电信企业竞争能力的提高。 本论文首先概述了研究背景，并从客户关系管理的基本理论出发，阐述了客户关系管理的产生发展、定义及基本内涵、CRM理念、CRM系统涉及到的关键技术；分析了CRM在国内应用现状；并对电信企业的客户及客户关系作了阐述。既而以抚顺联通公司为研究对象，论述了抚顺联通公司CRM建设背景、系统现状、目标架构及CRM的实施。最后论述了CRM实施效果的评价方法。