2001年9月,“12366”被工业和信息化部(原国家信息产业部)确定为全国税务系统统一的纳税服务电话号码,15年来,全国70余个省级税务机关都已在各自省内陆续开通了12366纳税服务热线,热线包涵了人工服务、自动语音服务、短信服务,是税务机关搜集税情、民情和舆情的重要途径,是传达税收政策和文件精神的重要渠道,也是解答具体征管行为在执行过程中所遇问题的快速通道,更是税收现代化发展的必然方向。某省国税局12366呼叫中心正式诞生于2011年6月29日,2014年12月25日之前由该省省会市国税局代管,座席人员为20名,平均业务量为9.8万件每年。省级中心自2014年5月开始筹建,2015年1月1日起正式运行,座席人员增加为50人,仅2015年全年业务量就为25.3万件。2016年,受营改增扩围的影响,全年业务量达到67.7万件,创历史新高。不同于其他政务服务呼叫中心,12366呼叫中心有着其特殊性,它以税务部门海量的法律、法规库为支撑,业务内容涵盖税务登记、发票领用、纳税申报、税收优惠办理、涉税证明开具,甚至是税务稽查、税务行政复议的方方面面,被誉为“听得见的纳税服务”,但是从该省12366的运行情况来看,其内部控制体系仍不完善,亟待运用成熟的内控系统加以改善,而COSO框架是对此进行深入研究的重要手段。本文旨在从COSO框架的产生和发展历程、国内外研究现状及发展趋势出发,并以控制论和风险理论为抓手,分析COSO框架对于该省国税局12366呼叫中心内部控制体系研究的必要性,用实证分析该省国税局12366呼叫中心内部控制体系的现状、问题、问题的成因,从而提出解决其内部控制体系问题的对策,构建其控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控等五大体系,从而达到建立健全12366制度、转变运行机制、规范管理和规避风险的作用,也将会为其他省市12366呼叫中心,乃至全国政务呼叫中心选择、构建和完善内部控制体系提供可以借鉴的具体案例和经验。2015年9月,国税总局发布《12366纳税服务升级总体方案(试行)》(税总函[2015]110号),以“国内领先、国际一流”为目标,旨在将“12366”打造为“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”,并指示:“根据区域特点、优势和纳税人集中度,选取热线管理水平较高的省级12366中心改造升级,建立国家级12366中心”。目前,西部的陕西、重庆、云南等地正在积极争取建立区域性12366国家级分中心,对该省来讲,必须抓紧谋划,加快升级,切实纠正其在COSO框架内部控制五个方面的不足,按照本文构架的内部控制体系,进行改善和提升,其前景就是成为立足本省、辐射西南的国家级12366区域中心。