全球产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户逐渐成为企业的核心资源。客户关系管理，也称为CRM(CustomerRelationship Management)正是在这种大环境下发展壮大起来的。CRM是指以客户为中心，以客户价值为核心的管理思想和管理方法，它对不同价值客户提供个性化服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。本文首先简要介绍了客户关系管理的基本概念，功能作用等相关理论知识。阐述了CRM的基本定义及其组成，并分析了CRM系统的本质功能，从而为下面章节的研究与探讨作好了铺垫。本文的第二部分深入分析探讨了CRM实施的适用范围以及企业实施CRM的重要性，并且分析了分销企业的特点，指出分销企业实施CRM的必要性。本章的一个重点是把分销企业和大型零售企业作了比较，根据它们的异同，找出分销企业实施CRM的关键在于加强客户维系、保持原有客户，防止客户流失，不断提高客户满意度，这一观点的提出，为下文的展开提供了依据。本文的第三部分重点论述了分销企业实施CRM过程中客户维系的支持作用以及影响客户维系的因素分析。先讲述了客户维系的定义，接着分析了客户维系对企业利润的影响，以及客户维系在当代经济环境中的提出背景；然后研究了客户满意度和客户生命周期这两个因素是如何对客户维系产生影响的，这些研究分析为我们加强客户维系提供了入手点。本文第四部分引入了数据挖掘技术，利用现代化的信息技术来加强客户维系。其中涉及到了数据仓库的构建，客户数据的获取，数据类型的处理，多维数据模型的构建等内容。最后利用决策树算法来挖掘客户维系中有用的客户信息，对企业的CRM系统做出强有力的支持。在本文中作者通过一个具体的例子来说明了数据挖掘技术在客户维系中的运用，对现实生活中CRM的实施具有指导意义。本文的第五部分在深入分析探讨了分销企业实施CRM系统应加强客户维系之后，把视角放宽，更进一步地分析了现代企业CRM系统的发展趋势：那就是CRM与ERP的融合。ERP就是CRM的基础，是培养CRM的土壤；而CRM系统是ERP系统中的延伸，CRM中又包含有原本不在ERP之内的客户追踪、客户关怀、一对一营销等等。因此，CRM与ERP不断发展、整合，形成无缝的闭环系统，成为企业信息化管理中一个重要的命题。