超市作为目前社会市场中能够同服务对象有较广泛的直接联系,且主要以提供“自助选购,统一收银”服务为特征的零售企业,已经深入广大人民的生活中。然而随着人民物质生活水平的提高,市场规模的逐渐变大,商家已经意识到满足单纯的钱物交易需求已经不再能成为顾客选择商家的主要动力,在注重对于货品质量、价格进行把控的基础上,商家还开始着眼于对服务的关注,这也是由于服务已经成为了顾客消费的“隐形产品”,尽管不能以实体形式再现,但确实是民众所关注的重点之一。由此,民众对于服务专业化的需求也越来越高,即传统的的服务方式并不能满足大众的多样需要,专业的服务手段与服务态度越来越成为商家招揽顾客的主要手段。从顾客角度来说,服务的质量对于其消费有正相关关系,拥有好的服务质量的商家往往会在同行竞争中占得先机,也会提高商家的营业水平,自然会直接影响超市这样零售行业的未来发展。同样,当网络销售平台逐渐铺开,网络超市、送货上门业务的不断开展,实体超市还面临着最直接的挑战,对此,优秀的店面环境以及特色服务将是实体超市最有力的竞争手段,如何将实体超市的优势发挥到最大,如何同线上超市形成良性竞争,如何利用优质服务提高营业水平都是我们需要关注的问题。本文的研究就是以上述目的为出发点,以白城市明客多超市为研究对象,通过SERVERQUAL模型对其现有的服务质量进行分析,找出其存在的问题。同时,根据5GAP模型分析其服务质量存在差距的原因,并且提出缩小这些差距的对策建议。