本文主要是研究烟草商业公司经销商的综合价值,因为客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。随着我国加入世界贸易组织,经济全球化对国内经济影响越来越大。作为长期以来处于垄断地位的烟草行业也感受到了市场竞争的压力,这种竞争不仅是品牌的竞争,更是渠道的竞争,是客户的竞争即如何赢得客户。因此,可以通过分析烟草公司经销商的交易数据和客户基础数据,比较各经销商的生命周期价值,发现最有价值的客户,对有价值的客户提供个性化服务,从而提高客户忠诚度和保持率。文章首先对国内外客户价值的研究现状进行分析,归纳出客户价值的概念与特征,总结客户价值的分类方式。梳理了客户的当前价值和潜在价值的分析角度和计算方式以及中间客户价值评价指标体系和最终客户价值评价体系的特点及区别。其次,针对烟草行业客户关系管理的特点,结合客户价值理论,从经销商的当前价值和潜在价值两方面评价客户,建立了较全面的客户价值指标评价体系。该指标体系包括贡献度、重要度、信任度、信用度四个二级指标以及十九个三级指标。并对每一指标进行了阐述,进行无量纲处理,把量纲各异的指标转化为一个相对数；再次,为了解决专家打分具有较强的主观性和经验性,本文采用层次分析法和小波网络相结合的方式建立综合评价模型,其中层次分析法所计算出的结果作为小波网络的训练数据,使得小波网络的各神经元素中聚集大量的专家知识而又不会具有太强的主观性,使评价结果有更强的解释性和科学性。最后以H烟草公司经销商的基础数据和销售数据为原始数据进行实证分析,验证方法和模型的可行性和有效性。