电力产业是我国国民经济的基础产业,是公用事业的重要组成部分,电能与人民日常生活息息相关,大到社会发展、国家建设,小到企业生产、日常生活,电能在其中都发挥着举足轻重的作用。当前,中国特色社会主义迈入了新时代,随着社会的进步和人民生活水平的提高,中国正快速步入清洁化、智能化、品质化用电时代,客户用电需求发生转变,客户维权意识不断增强,政策面电能替代的要求和消费侧智能家电的普及,对供电可靠性和供电服务质量提出了更高的要求。面对复杂多变的新形势,如何提升供电服务质量,满足人民日益增长的用电需求,是摆在政府和电力行业面前的一道难题。作为供电企业,要想在竞争的大环境下巩固市场地位,提升经济效益,实现高质量发展,关键是留住客户,而留住客户的关键是提升供电服务质量,精益投诉管理,减少客户投诉,取得客户信赖。本文以L市供电公司为切入点,分析L市供电服务中存在的投诉问题,对如何提升服务质量以减少投诉进行探讨研究。学习国内外关于投诉的理论,研究投诉管理的内在含义,运用全面质量管理理论、客户满意理论、体验式服务管理理论和员工激励理论,解决实际投诉管理问题。使用问卷调查法和统计分析法,对L市近三年的供电服务投诉数据和被投诉责任人进行分析,总结各类投诉特点,分析当前L市存在的投诉管理机制不合理、员工管理不到位和客户需求分析不到位三个方面的供电服务问题。结合当前L市政府重点部署工作,就这三方面问题提出了符合L市实际需求的供电服务及其投诉管理的改进建议,即推进客户导向服务模式以实现客户需求精准分析,完善员工管控体系以实现员工考核奖惩精细到位,优化企业投诉结构和管理体系以实现企业投诉机制精益高效,旨在全面提升L市供电服务水平,为L市的经济社会发展提供优质电力服务。