中国高速铁路硬件设备发展已经取得了举世瞩目的成绩,中国高速铁路运输网络体系也已经逐渐成型,与高速铁路运输相关的配套设施已日渐完善,运输优势日益凸显。高速铁路网络形成以后,运营管理和服务质量成为铁路参与社会旅客运输的核心竞争力之一。改革开放已不断深入到各个领域,中国人民的国民素质已经大幅度提高。在旅客运输方面,旅客服务需求和维权意识在不断提升,对旅途服务质量要求已经悄悄转变为出行选择的必要考虑条件之一,但同时高速铁路旅客服务还有许多需要完善的地方,需要不断总结经验,形成具有中国高铁特色的旅客服务标准体系和作业流程。本课题研究采用理论引导,客观实践验证相结合的方法展开研究,通过对中国高速铁路客运服务系统进行调研,重点对京沪高铁客运服务现状进行实地考察和研究,运用先进的服务质量评价理论,建立京沪高铁服务质量评价指标体系。同时通过学习SERVQUAL评价模型,并根据该模型的具体属性,客观地、有选择性地构建评价京沪高铁客运服务质量的模型。最后通过对京沪高铁客运服务质量的旅客评价进行调查,得出京沪高铁客运服务质量评价结论,根据评价结果准确地把握京沪高铁服务质量的关键点,提出改善京沪高铁客运服务品质的理论和方法,强化市场营销的针对性,积极参与市场竞争,促进京沪高铁不断提升自身在综合运输体系中的竞争力,为高速铁路可持续坚持发展提供理论依据和实践基础。