随着以顾客为中心的体验经济时代的到来，顾客满意已经成为服务企业关注的焦点。然而，仅仅满足顾客的需求是不够的，服务企业还必须提供良好的顾客感知服务质量、培训员工良好的顾客服务意识，提高员工察言观色的本领来增加顾客满意度，甚至不时给顾客正面的惊喜以保留老顾客，吸引新顾客，从而，提高服务企业在经营中的竞争力。　　 在学术领域，顾客感知服务质量和顾客满意作为顾客购买后评估阶段的重要内容，已经引起了许多学者的广泛研究。顾客感知服务质量通常被认为是一种认知评估，对顾客满意有重要的影响。然而顾客满意不仅受到顾客认知评估的影响，在某种程度上还受到消费情感影响。因为顾客在表达满意时，经常使用富有情感色彩的词语。这表明了顾客消费情感对顾客满意也是有影响的。自从顾客消费情感被引入市场营销领域以来，顾客消费情感的维度划分、来源问题以及顾客消费情感与其他变量之间关系的研究已经成为了学者们关注的重点。　　 本文重点研究了顾客消费情感，尤其是顾客负面消费情感的维度划分问题以及顾客消费情感的来源问题。通过对现有文献的梳理，作者发现学者们对顾客感知服务质量、顾客消费情感以及顾客满意这三个变量之间内在关系的研究还比较缺乏。因此，本文在文献回顾的基础上提出了顾客感知服务质量、顾客消费情感以及顾客满意这三个重要变量之间关系的假设，并运用收集到的数据对假设进行检验，希望对现有的文献进行有益的补充。　　 本文采用因子分析以及回归分析的方法，使用在挪威旅游行业中搜集的研究数据对上述三个变量之间的关系进行了检验。研究结果首先证实了顾客消费情感有正、负面消费情感两个方面。负面消费情感维度，又可以根据原因归属理论划分为归因于他人的负面消费情感和归因于自身或者环境的负面消费情感。其次，本文的研究为顾客消费情感的来源提供了进一步的证据。实证研究结果表明顾客感知服务质量的软质量维度显著地影响顾客消费情感的三个维度，硬质量仅仅影响归因于他人的负面消费情感，因此，顾客感知服务质量是顾客消费情感产生的原因之一。最后，本文的研究结果进一步确定了顾客满意的影响因素。顾客感知服务质量和顾客正面消费情感都显著地正向影响顾客满意，其中，顾客感知服务质量对顾客满意有显著的直接影响和间接影响；顾客归因于他人的负面消费情感显著地负向影响顾客满意；而归因于自身或者环境的负面消费情感则对顾客满意没有显著的影响。