在市场经济环境下，理货的职能发生了改变，它不仅仅是为委托方提供理货服务，而且被社会公认为对货物数字和状态起到第三方公证作用的公证性服务机构。对GZWL而言，以信息技术为核心的信息化已成为促进公司服务创新的重要途径，通过服务创新提升公司服务水平、提高理货产品服务质量、满足客户多样化需求，是GZWL提高核心竞争力，保持竞争优势的有效途径。GZWL的前身是中国外轮理货总公司广州分公司，成立于1961年。2007年进行改制，改制后的GZWL由广州港集团有限公司与中外理共同出资组建。GZWL成立之初，其所有的管理模式都照着总公司的拷贝，虽然经过几十年的不断摸索、归纳总结，基本建立起自己的一套服务体系。然而纵观其服务格局，在公司理货业务增长的同时，其传统的服务模式也暴露出一些问题，如理货报告出具时间过长、营销模式过于落后、理货产品科技含量较低等。作为一家服务职能的企业，在传统服务模式已不再适应内外环境的变化和要求的背景下，GZWL进行了一系列服务创新活动，频繁采取“领跑”行动，从而实现服务的华丽转身，使其在日益激烈的市场竞争中始终保持领先优势。本文采用案例分析法对GZWL的服务创新进行研究。第一部分为案例主体，以GZWL的服务创新活动为研究对象；首先描述了GZWL的概况和服务现状，然后指出GZWL进行服务创新的诱因，重点介绍了传统服务模式面临的问题；接下来从服务模式的创新、服务渠道的创新、员工管理策略的创新、客户管理策略的创新等几个方面介绍了GZWL服务创新的具体措施以及实施服务创新活动后所取得的成果。第二部分为案例分析，文章从外部创新环境、内部创新能力和市场竞争因素三个方面对GZWL服务创新动因进行分析，并在此基础探索GZWL服务创新成功的关键因素：明确的战略定位、基于信息化的服务创新、以客户为导向的服务创新和措施的有效执行，为业内其它理货企业的服务创新活动提供了参考和借鉴。