信息技术服务管理(ITSM)，是近几年针对 如何对信息系统进行有效的管理而产生的一门学科。随着企业对于信息系统的依赖程度逐年增高，如何利用信息技术服务管理(TTSM)来确保信息服务的质量，使信息系统高效运行，并将信息服务有效地融入企业的核心业务已成为企业生存的关键。　　ITSM是一套IT部门用来规划、设计、实施、运维，并不断提高IT服务质量的标准方法，它能协助IT部门建立以IT服务为导向的IT运作。IT服务管理是企业IT部门至关重要的核心能力，它是信息技术部门与其客户之间新型关系的基础。通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准，ITSM使得客户可以持续改善和监测IT服务的质量、费用的有效使用和客户满意度。　　我国的石油天然气企业相对而言是信息化程度较高的行业，无论是从上游的勘探、开发，中游的企业经营管理，以及下游的炼化管道，大量计算机、工作站等硬件系统，以ERP为代表的各种软件系统，以及以SCADA，DCS为代表的自控、通讯系统都在全行业得到了大量的应用。如何有效的保障这些复杂的信息系统的服务，提高这些系统的可用性，是企业信息管理人员面对的巨大难题，也是关系到企业核心竞争力和企业效率的重大课题，这也就是本文要研究的问题。　　本文作者从工作实践出发，探讨了ITSM系统在油气企业的实施所面临的困难，提出了以及解决这些问题的途径，并对信息服务管理的相关知识和工具做了系统的介绍和研究。