本文通过对服务的内涵与现代百货零售业发展趋势的研究，结合顾客类型、心理与行为特征，分析了顾客服务方面存在的问题和顾客服务的影响因素。针对长春卓展时代广场百货有限公司的服务状况，提出了解决顾客服务的具体对策。本文的研究目的是要达到在企业经营管理实践中推广先进的服务理念和服务方法，提升企业的形象和信誉，提高企业的竞争实力。服务的内涵与现代百货零售业发展现状服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的功效或利益而不导致任何所有权产生的行为，它的生产可能与某些有形产品相联系，也可能毫无关联。服务是无形的、不可分离的、可变的和易消失的。 20世纪90年代以来，伴随着中国经济的迅猛发展，中国零售业发生了深刻的变化。快速发展一方面为零售业创造了巨大的市场机会；另一方面也催生了愈演愈烈的行业竞争。目前中国百货零售业的发展现状具体表现为：国外所有零售业态几乎都进入了中国；百货行业竞争更加激烈；各种业态的经营优势并不明显；国家零售政策限制逐渐放宽；企业的创新和扩张成为生存必需。百货零售业的发展也是显现出数量增加快、单店规模大；布局扎堆化；投资主体多等特点。目前百货零售业的发展趋势是，连锁经营和发展的步伐将会加快；百货业的经营方式、发展形式，特别是资本结构将发生变化；建立新型的供应链系统显得尤为重要；百货企业的利润模式将发生变化；电子商务开展，管理信息系统的应用势在必行；竞争向深层次发展，服务做为竞争的一种重要手段被赋予深刻的内涵。顾客服务的重要性顾客服务，是零售商为了使顾客购物更加方便更有价值而进行的一整套活动和计划，这些活动增加了顾客购物的价值。从广义角度说，零售本身就是一种服务活动，零售活动组合中的所有要素都是增加商品价值的服务。店铺位置、店内的布置和商品的分类都为顾客服务增加了便利。在市场经济飞速发展的今天，百货零售业也已经从传统百货店向现 <WP=74>摘 要代百货店转变。尤其在市场商品极大丰富的条件下，零售企业之间的竞争主要表现在服务、人才、管理等方面的竞争。市场竞争的格局已经进入了“顾客需求时代”。而服务的竞争是表现在全员的竞争，是企业将品牌、商品转化为经济效益的最终环节。由此可见，服务在企业经营中的重要作用。因此，顾客服务体系的建设与加强无疑是参与竞争企业在今后一段时期内要重点思考的问题。顾客服务影响因素分析今天的零售业所面临的是一个极具挑战性的、变幻莫测的市场，而顾客服务作为一种差异性竞争手段，受到企业外部和企业内部两方面因素的影响。企业外部影响因素包括：政治法律因素；经济因素；社会、文化因素；技术因素和竞争因素；企业内部的影响因素包括经营、服务观念的影响；基础设备、设施和辅助服务设施的影响；企业的经营方式、商品结构状况影响；企业经营管理水平的影响；专业技术水平的影响；管理信息系统的影响和营业时间与上下班形式的影响。顾客服务的策略中国加入WTO后，百货零售业深刻地感受到了来自势力强大的竞争对手的压力。因此，我们必须更新观念，调整自己的经营策略，重新寻找能够立足的基点。认真研究分析影响顾客服务的各种因素，建立自己的顾客服务体系，制定最大限度地满足顾客需求的各种应对措施，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文结合长春卓展经营管理实际和长春市百货零售业现状，提出了顾客服务的具体应对策略。包括：创建以顾客为导向的企业；明确顾客服务的宗旨和内容；建立完善的顾客服务制度、标准；贯穿始终的服务培训，打造专业化服务团队；加强顾客关系管理；加强顾客投诉管理；学习顾客服务的一些技巧与方法；严格执行顾客服务体系建设实施方案。