随着近期中国民航总局审议并允许国内航空公司新开美国航线及新增班次,美国交通运输部门也批准了美国五家航空公司进一步开通中美航线的申请,越来越多的国外航空公司参与中美航线的竞争,这给国内航空公司带来了前所未有的挑战。虽然东航早在1991年的时候就开通了洛杉矶航线,随后在2006年开通纽约航线,在最近的几年中也都取得了很大的发展,但是在基础设施、人力资源、管理水平、服务水平、航线网络建设等方面,和其他运营中美航线的航空公司相比,仍然比较薄弱。在这种环境之下,如何能够通过提供更为优质的服务来满足客户需求,从而提升客户满意度已成为提升航空公司核心竞争力的重要途径。本文以东航中美航线机上两舱服务质量为研究对象,分析其服务状况以及客户群的特点,运用SWOT模型对东航与国航、南航、美国大陆航空以及国际一流航空公司的中美航线两舱服务进行分析,找出两舱服务上现存的缺陷,通过整理和筛选,得出在服务质量、硬件设备、娱乐系统、机上餐饮、送餐流程,这五个方面存在了各种不同程度的问题,围绕这五个方面构建满意度指标,并将指标进行量化,得出满意度测评模型。通过实际问卷与网络问卷相结合的方式,得到这五个维度的满意度数值并对调查结果进行总结分析。本文从加强员工服务理念、重视一线员工的业务培训、重视员工满意度、制定个性化服务、改进硬件设备、推出“优越经济舱”服务、提升餐食质量、及时反馈旅客意见并满足其需求等方面提出了建议。最后提出了下一步的研究方向与对未来的展望。本文运用服务质量理论、顾客满意度及行为学理论,运用SWOT分析及满意度测评模型等研究工具,在满意度调查问卷发放的基础上,通过数据的汇总和分析,为东航中美航线两舱服务质量的提升提出策略,提高中美航线两舱旅客的满意度。