物业管理是随着社会经济的发展和住房制度改革而出现的新型综合性服务业。在我国产生二十多年来,得到了不断发展,显露出勃勃生机。但是由于物业管理体制不健全、管理不规范和工作经验的缺乏,该行业遭遇到成长过程中必然产生的各种问题。受到的消费者投诉在各行业之首,物业管理企业的经营状况也不容乐观。除了外部条件的制约,也有企业自身的原因。由于发展的成熟度不够,导致物业管理服务标准不清,内容不明,服务不到位,加之物业管理属于多功能综合性服务,使物业管理服务质量难以提高,影响到对业主需求的满足。为解决这一问题,本文尝试运用服务产品设计工具——质量功能展开(QFD),来进行完善物业管理服务质量的探索与实践,以帮助企业在资源有限的情况下使服务质量产生更大幅度的提高,达到消费者满意,取得最佳经济效益和社会效益。质量功能展开是利用质量屋这一系统工具,来对消费者需求进行归纳,找到满足这些需求的相应服务措施;并根据消费者需求的重要度的不同,进行服务措施的重要度分析,确定对满足消费者需求最有影响的关键工作并加以改进。 文章对国内外物业管理发展现状和特点,我国物业管理服务工作面临的宏观环境和问题进行了阐述。分析了有关服务质量的各种方法和工具对改善和提高物业管理服务工作的帮助,指出运用QFD进行消费者需求的研究,可以达到更好满足顾客需要的目标,对物业管理服务工作的改善具有有效性和可行性。