研究背景随着国家医疗卫生改革的深化,医疗服务行业的竞争压力越来越大。近些年,中医及中药作为中华民族的瑰宝,逐渐成为医疗发展的重点,中医院是其发展必不可少的载体。而患者满意度也是中医药系统中医疗服务水平的重要评定指标之一,是医院管理者评估医院发展,了解患者需求的科学依据。2017年,习近平总书记在党的十九大上作出我国社会主要矛盾已经转化的重大政治论断,并明确提出“实施健康中国战略”,强调要深化医药卫生体制改革,坚持以人民为中心,坚持中西医并重,传承发展中医药事业,全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系,健全现代医院管理制度,加快推进健康中国建设,努力全方位、全周期地保障人民健康,为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦打下坚实健康的基础。同年国家中医药管理局在《关于在公立医院综合改革中依法切实做好公立中医医院设置有关要求的通知》中提出公立中医院是中医药振兴发展的主阵地,是公立医院的重要组成部分,承担了大量中医医疗任务,是人民群众看病就医的重要选择。门诊作为患者接触医院的第一站,是医院服务的窗口。患者对门诊服务评价的高低能直接影响患者的满意度和忠诚度,进而在一定程度上影响医院的发展。因此基于国家对中医院发展和患者满意度的重视,调查门诊患者的服务需求、分析门诊患者的满意度及影响因素是医院管理者应重视的方面,这对增强医院自身实力,拥有差异性竞争力等具有重要意义。研究目的本研究以郑州市四家中医院为例,通过对门诊患者满意度的调查,结合相关国内外理论研究,利用相关的统计学方法和KANO模型,研究门诊患者满意度的现状和存在的问题,并从各方实体的角度提出可行建议,为进一步提高医院门诊的整体服务水平,构建和谐医患关系出谋划策。研究方法通过大量检索国内外有关KANO模型和门诊患者满意度的文献资料,结合现有的研究现状及进展,对2016年9月至12月在郑州市某四家中医院门诊就诊的350名患者及家属进行调查,共回收有效问卷340份。问卷经整理后,数据通过EpiData3.0录入,使用SPSS13.0统计软件进行分析。同时将KANO模型需求表数据进行整理和细分,找出门诊服务中最需要改善的关键因素。研究结果对门诊患者的问卷进行分析可得44岁及以下的年轻患者是主要就诊人群且满意度相对较低,女性患者满意度较低,新农合的患者满意度较高。根据KANO模型问卷的调查结果分析,对质量属性进行归类后有3个魅力质量、2个必备质量和18个期望质量。SI值排前三的服务项目依次是:卫生间干净(0.81)、指示牌清晰易懂(0.76)、医疗服务值得(0.72);DSI值排前三的服务项目依次是:无菌操作(-0.87)、导医服务好(-0.86)和医生态度好(-0.86)、一患一诊室(-0.85)。研究结论(1)女性患者、年轻患者和外省患者的满意度程度较低。(2)现代门诊患者在看病就诊的过程中更加注重隐私保护和个性化的服务。(3)KANO模型分析法对门诊患者满意度的提升有着重要的作用。