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融合是电信行业未来的发展趋势，对电信运营商的服务能力和水平提出了新的要求。作为运营商的服务主渠道，呼叫中心目前暴露出与未来融合环境下服务要求的诸多不适应，很大程度影响了客户整体满意度，对其开展服务提升方面的研究显得迫切而有现实意义。本论文首先对中国电信行业的发展历程和现状做了简要回顾和介绍。其次对电信行业未来发展趋势进行研究，包括融合环境下运营商的SWOT分析，运营商未来的转型方向以及对电信服务提出的新要求。再次对融合环境下运营商呼叫中心做了重新定位，归纳出目前呼叫中心存在的7个普遍问题。最后按照生产力的三大要素分别从呼叫中心服务流程设计、革新技术引入以及人员队伍建设的角度对上述问题逐一展开分析，得出解决方案或相关建议。