随着中国移动通信业务的普及,市场已经趋于饱和,各运营商为了扩大市场占有率,纷纷推出了许多优惠的资费套餐以吸引客户,使得获得新客户的成本也越来越高,也致使移动运营商正遭遇增量不增收的困境,因此运营商之间的客户资源竞争也由增量市场转向了存量市场,客户忠诚计划作为培养、发展和保持忠诚客户的有力手段,在营销领域正得到日益广泛的应用。目前,国内各大运营商也都相继建立了各自的客户忠诚计划,加强忠诚客户的开发。在忠诚计划开展如火如荼的过程中,对于忠诚计划的有效性和作用机制各位学者也持有不同的观点。基于此,本文对客户忠诚概念和客户忠诚计划理论进行了文献研究,重点研究客户忠诚计划价值感知的影响因素,以及客户忠诚计划感知价值、客户转移成本因素、信任承诺因素、客户行为忠诚和情感忠诚因素相互之间的关系。在此研究基础上构建了移动通信行业的客户忠诚计划的感知价值驱动模型和客户忠诚计划的效用作用机制模型。在实证过程中,借助结构化方程模型验证了移动通信行业的客户忠诚计划的效用作用机制模型,最终揭示出移动通信客户忠诚计划价值的有效作用机制,即客户忠诚计划的价值感知是以客户转移成本,客户信任承诺为中间变量作用于客户行为忠诚和情感忠诚变量,研究结果为移动运营商制定客户忠诚计划提供了理论指导。基于上述分析,文章最后从移动运营商的角度出发,提出了影响客户忠诚计划成功的关键要素模型,并且提出了客户忠诚计划的制定流程以及客户忠诚计划的三维要素评估模型,即从忠诚计划的效益,感知价值,忠诚度三个方面评估忠诚计划的有效性,为客户忠诚计划实践提供了现实指导。