随着近年来全球化经济发展进程持续深化,旅游业呈现高速发展之势。我国中央和地方政府通过一系列政策法规大力推动旅游市场的繁荣发展,旅游产业逐渐发展为部分城市的重要支柱产业。与此同时,旅游市场的繁荣致使作为旅游业三大支柱之一的酒店业正面临着激烈竞争的现实局面,各个酒店均致力于通过提高自身的服务质量力争在激烈的竞争中占据优势。创立于1994年的LH酒店集团,发展至今已在数十座城市布局,共有八十多家中高端酒店。随着经济型酒店,地方特色餐饮酒店抢占住宿、餐饮市场,顾客可选择性增多,尤其是2020年疫情发生以来,酒店餐饮行业受到巨大影响,致使LH酒店的日常经营受到极大冲击。基于此,怎样增加消费者的黏性,加强与之配套的附加值,通过提高消费者对酒店的满意度和忠诚度继而提升酒店的服务质量成为LH酒店必须直面的关键问题。本研究以LH酒店集团旗下一酒店进行展开,首先围绕客户满意度、服务质量等概念展开论述和定义,主要涵盖消费者价值感知理论、购买决策理论、期望确认理论、质量管理理论等。其次,对酒店服务质量现状和满意度进行分析,并围绕酒店前厅部、餐饮部、客房部三个部门的服务环节探究顾客满意度的影响因素。再次,采用德尔菲专家调查法构建LH酒店服务质量顾客满意度评价指标体系,并通过模糊综合评价法对酒店顾客满意度展开全面的评价。继而根据上述分析,挖掘LH酒店服务质量存在的问题及原因。最后从改进酒店设施设备质量、提高服务人员素质、培养高层管理者的战略眼光、提升服务效率、加强信息化程度和优化服务质量考核体系等方面提出相应的服务质量提升对策。本研究不仅对LH酒店管理者提供了服务质量提升的启发和建议,而且能为同类型酒店的优化和改善提供有价值的参考依据。