自改革开放以后,我国社会城市化进程加快,相对于基层卫生服务中心,城市中的医疗卫生机构,特别是公立医疗服务机构,从服务质量和技术力量都得到了空前的发展,成为支撑国民健康的核心力量。A医院作为昆明市北市区最大公立综合性医院,其医疗服务质量优劣直接关系到市民生活品质。然而,A医院仍然面临患者不满意、医患冲突时有发生的困境。而在医疗服务满意度不高的背后,隐藏着医疗安全、服务能力、医疗效率等管理问题。本论文将A医院服务质量面临的主要问题聚焦于诊断、诊疗、诊治等医疗服务环节,关注医院服务效率与费用效率的优化问题。从DRGs诊断相关组的独特视角,探讨A医院服务质量改善的方法和措施。论文以服务价值链理论为指导理论,通过建立医院情景下的服务质量差距模型,梳理服务价值链相关环节,分析缩小顾客期望和顾客服务感知之间差距的因素;同时,沿着服务价值链的内部服务质量环节,以临床路径变异因素为基础信息,分析服务质量提升、管理效率提升的关键因素;在此基础上,采用DRGS诊断相关组建立评价指标,对A医院的服务质量改善进行验证评价。论文的主要研究结论包括:A医院目前最大的问题是医疗服务效率问题,而临床路径决定了服务效率和服务质量;采用DRGs诊断相关组指标体系实施服务改善实验后,A医院服务质量提升效果显著;A医院需要建立检查等待时长改善、基础病分流匹配改善、出院流程时长改善、检查治疗审核改善四大改善措施。