由于饭店产品的不可储存性以及消费的异地性,使得产品预订成为现代饭店管理中一个重要且不可回避的环节。近年来,随着网络技术的不断发展,基于Internet的网络预订正逐渐成为饭店服务预订的主要形式。这种预订模式不仅成本较低,而且为饭店企业的产品提供了更为广阔的销售空间。国外大型饭店集团已经在网络预订服务的提供上取得了一定的成效。这些饭店集团如Marriott,Hilton等从Internet上获取的收益正逐渐成为其总收益的一个重要组成部分。但是我国饭店企业在网络预订服务的开展上却并不顺利,而且国内关于饭店网络预订研究的文献也明显存在着不足。因此,在我国具体环境之下,对饭店网络预订服务的关键因素进行研究具有重大的现实意义和理论意义。 本文首先对饭店网络预订服务模式,饭店网络预订渠道以及网络预订服务要素的相关研究进行了综述。然后借鉴国际上广泛使用的对顾客感知服务质量进行研究的SERVQUAL模型对饭店网络预订服务流程中的各个环节进行了划分,以服务的有形性、可靠性、响应性、保障性以及移情性为标准构建了本研究的理论模型和饭店网络预订服务关键要素量表。在此基础上,本研究以一个实际的饭店预订网站(www.ncihotel.com)为研究对象,以初始的网络预订服务关键要素量表为基础设计了调查问卷,分别对饭店管理者和消费者进行调查,通过实证分析对前文提出的理论模型和关键要素进行修正和改进。结果显示,首先,因子分析得出的结论与前述的理论模型存在着一定的差异,研究得到的饭店网络预订服务的5个重要因素分别为基础支持、信任提升、服务吸引、辅助性服务和产品展示。其次,消费者的一些个人属性会影响到其对这些关键因素的重要程度的认知。再次,我国饭店管理者与消费者在对这5个关键因素重要性的认知上存在着一定的差异。最后,基础支持对消费者对饭店网络预订服务的总体评价水平影响最大,然后依次为信任提升、产品展示、服务吸引以及辅助性服务要素。 在实证研究的基础上,本文在最后部分对我国饭店企业开展网络预订服务提出了一些对策建议,并对后续研究作出了展望。