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网络商城的呼叫中心是一个以人员密集知识更新速度快人员无法集中训为特点的业务组织为确保日常业务快速发展ˋ拥有一套高效科学规范的知识库管理系统ˋ才能实现对知识人员的规范和管理本课题设计并实现了网络商城呼叫中心使用的知识库管理系统系统采用B/S架构设计ˋ通过对知识管理理论和软件工程技术的充分运用ˋ解决了在企业中运用知识库系统为客户提供精准高效专业回答的问题从而帮助企业提升客户体验ˋ并且获得更多的盈利知识库系统使用的开发工具是JAVAˋ架构则采用当前流行的MVC模式其中ˋ表示层使用Struts业务逻辑层采用的是Spring而持久层则用Hibernate将这三种框架各自的优势组建起来论文的工作是主要根据呼叫中心ξcallcenter知识系统的业务需求分析设计实现几个部分展开首先ˋ运用UML建模进行对系统的业务建模与需求捕获ˋ实现针对客户服务人员的实际业务情况进行表达和表示ˋ通过业务场景分析ˋ功能性和非功能性分析对系统功能进行描述下一步ˋ使用B/S应用为框架ˋ采用J2EE架构和Java开发工具ˋ完成系统的开发与设计最后按照软件开发过程的项目进度及软件工程传统的测试方法对系统进行测试随着本系统投入到实际应用ˋAHTξ平均应答时间大幅降低ˋ减少了客户在线等待客服查询知识的时间ˋ客户满意度从86%提升至90.5%ˋ知识库系统的日均在线人数2600人左右ˋ随着商城订单量的增加ˋ业务不断发展ˋ知识库系统将得到更多的应用