关于顾客满意度的研究,国内外专家学者在基本理论和测评方法方面已经取得了一定的研究成果。但是,目前的很多研究都集中在工业企业和一些服务机构,对于高等院校图书馆这一比较特殊的机构,相关研究却是少之又少。随着知识经济的到来和高校的迅猛发展,高校图书馆的服务质量问题受到了越来越多的关注。因此,本文在参照国内外学术界在顾客满意度领域研究中的一些基本理论和测评方法的基础上,结合高校图书馆自身的服务特点,设计出高校图书馆读者满意度测评指标体系,并将模糊综合评价方法运用到图书馆读者满意度评价研究中。在此基础上,本文以东北师范大学图书馆为例说明该方法的应用过程与有效性。相信对图书馆读者满意度的进一步提高可以起到一定借鉴作用。为图书馆全面质量管理评估的开展提供可行性方法。论文第一章首先介绍了对高等院校图书馆服务质量进行测评的现实意义,以此提出本文论题,为研究工作展开思路。然后介绍了国内外读者满意度理论的研究现状及本文的研究思路。第二章主要介绍图书馆读者满意度基本理论,介绍读者满意度的定义,相关理论及影响读者满意度的因素。第三章构建图书馆读者满意度测评模型,介绍读者满意度测评要素,构建测评指标体系。并对模糊评价模型应用的可行性进行分析,为模糊评价模型应用于读者满意度评价提供理论基础。第四章依据模糊评价模型和测评指标体系,以东北师范大学图书馆为例进行实证研究。设计调查问卷,发放问卷以及结果分析。本文最后根据测评结果提出几点具体改进建议。