中国加入WTO之后,随着中国零售市场面向国际零售巨头全面放开,中国的FMCG(快速消费品)行业正在发生着深远而巨大的变革。在中国的零售行业,GKA客户(国际重点客户,Global Key-Account简写)一直在引领着FMCG行业的发展方向,它们将先进和成熟的发展模式、销售理念、管理方法带入中国,对中国零售业的发展起到了重要促进作用。鉴于GKA客户在中国零售市场中的重要作用,FMCG制造商非常注重与GKA客户之间的合作。但是,随着GKA客户规模与话语权的不断强大,它对中国的FMCG制造商也反向产生了巨大的压力。这种矛盾又统一的关系一方面刺激着双方不断进步,另一方面也对双方的发展产生了制约。本文旨在研究在当前市场环境中FMCG制造企业应该如何建立与GKA客户之间的良好客户关系。首先本文对中国的零售业现状、FMCG制造企业和GKA客户的发展概况进行了分析与描述。然后对FMCG制造商与GKA客户之间的客户关系现状进行了分析,其中即分析了二者之间互相依存的关系,又揭示了二者在发展过程中所产生的矛盾,同时对这些矛盾的根源进行了探讨与研究。在这些分析与论述的基础上,我提出了如何对GKA重点客户进行客户关系管理的解决方案。解决方案从如何了解GKA客户开始,然后对如何建立客户关系管理团队和如何进行客户关系管理进行了分析与论述。其中还将流程化管理的思想与方法创新的引入到对GKA的客户关系管理方案之中,实现了研究层次的提升。除此之外,本文还对如何应对与处理二者之间的冲突进行了分析与解决。最后,本文论述了对于GKA客户关系管理的提升策略,同时对如何进行客户关系评价和战略合作进行了论述,以期让论文研究上升到一个新的层次。零售业是中国经济发展的中坚力量之一,与人们的生活息息相关,因此具有相当重要的地位。希望本论文所阐述的观点可以应用于中国的FMCG制造企业对GKA客户进行客户关系管理的实际工作之中,对这些企业的发展起到一定的指导和借鉴作用。