互联网的普及、社交平台的迅速发展、手机与平板电脑等移动设备的广泛使用,使得寄生在这些联通方式上工作和生活的庞大群体迅速形成,消费者在消费需求与购物方式上也开始追求多样化,促进了各类渠道互相融合、互相弥补,全渠道零售就此应运而生。以消费者为中心,关注消费者的购物体验是实行全渠道零售的重中之重。如何实行全渠道零售、提升消费者的购物体验是目前零售企业十分关注的课题。全渠道零售是一种新的模式,很多相关的研究有待进一步深入,而现有的对于全渠道零售的研究还没有从顾客体验的角度开展,因此在这个研究领域尚有许多空白函待填补。本文基于全渠道零售,对顾客体验的影响因素进行研究。通过进行理论分析,确定关键的影响因素与顾客体验维度,构建出全渠道零售视角下顾客体验的影响因素模型,以问卷调查法收集研究数据,运用SPSS19.0统计软件处理研究数据,对影响顾客体验的因素进行定量分析,验证所提出的假设。实证研究表明,社交性因素、本地服务性因素、移动性因素、个性化因素、风险性因素、便利性因素会对全渠道零售顾客体验产生影响。基于实证研究,修正理论模型,对如何优化顾客体验提出相应的策略,包括:制定交互策略与内容,充分利用社交平台;应用定位技术,流畅购物体验;以移动终端为枢纽,强化移动终端功能;通过绘制360度客户视图,提供个性化服务;提升顾客安全感,降低购物风险性;升级线下门店,关注技术革新。