中国加入WTO后,金融、电信和公用行业等受保护最久最深的行业也加快了开放进程,信息化在企业运营成本、客户资源以及获利能力中优势日益显现。能否建立一个具有弹性和高效的、包括呼叫中心在内的客户关系管理(CRM,　Customer　Relationship　Management　)系统,已成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。　本文全面系统地研究了客户关系管理的内涵、应用体系的结构和功能,详尽阐述了客户关系管理的价值,在对国内外CRM的现状及实施中存在的主要问题作出分析的基础上,又对一汽动能的产品、服务、营销、信息系统的现状进行了分析,并对实施客户关系管理的可行性进行了深入探讨,在总结吸取国内外CRM实施经验和教训的基础上,设计了各组成系统的结构、功能和构建要点,粗线条构划了符合一汽动能自身实际的客户关系管理系统。最后,又从多角度进行了对策研究,这将为公用企业建设客户关系管理系统提供参考方案。