北京电信全业务运营一年多时间,业务发展迅速,但随着全业务运营的深入,服务问题日益凸显,北京电信的服务管理面临前所未有压力和考验。本课题旨在建立一种适应全业务运营的管控体系,解决北京电信目前面临的服务难题,提升全业务服务管控能力。本论文首先分析了北京电信全业务运营下面临的服务现状和服务压力,在此基础上提出了建立适应全业务运营的“以客户需求为始,以客户感知为终”的闭环服务管控体系,并对体系内容进行论述。闭环服务管控体系基于客户感知和全过程服务两项基本原则,确定了渠道、产品、网络、支撑、终端、合作等六个重点管控区域,以“服务标准”和“关键质量控制指标”为主要抓手,采取事前“管控前置”、事中“自纠机制”和事后“服务补救”的全过程管控手段。同时指出健全考核制度,提供统一的组织保障,创建服务文化提升全员服务意识也是服务管控体系的重要内容。本论文研究过程中运用了“理想产品”理论、服务质量差距模型、全面质量管理理论、波士顿矩阵、木桶理论等理论和研究方法,并将研究结果应用到北京电信服务管控的具体工作中,取得了一定的成效。本论文的创新点在于：抓住北京电信全业务运营下服务管控难这一切入点,建立了一个全新的服务管控体系,使得北京电信的服务工作更加完整化、体系化,更加富有成效。