随着市场竞争的不断加剧,现代企业不但要提供高质量定制化的产品,更要提供满意的服务。顾客需求的多样性、随机性,以及企业之间的竞争由产品竞争逐步转化为服务竞争,使得研究优质高效的服务模式成为各企业管理层和学术界关注的焦点。呼叫中心逐渐成为各行各业向顾客提供服务的普遍方式,在绝大多数的呼叫中心中,人力资源成本占整个运作成本的60%-70%以上。因此,研究有效的人员运作方案显得尤为重要。本论文以国家自然科学基金课题为依托,围绕呼叫中心服务运作管理中重点研究问题之一,人员能力计划进行研究,通过总结传统的研究方法对于呼叫中心不确定问题存在的不足,提出使用数据驱动和鲁棒离散优化方法解决到达不确定的人员能力计划问题,使得人员能力计划能够减小顾客到达的随机性给系统带来的影响。其中,本文所有模型最终均将其推导成易于求解的线性对等式,采用IBM ILOG CPLEX 12.4,在Windows7环境下进行求解。本文的主要工作包括以下四个方面:一是根据实际呼叫中心服务流程建立呼叫中心人员能力计划模型,数值实验分析该模型只能解决确定性的问题,对于实际随机顾客到达下,该人员能力计划通常给呼叫中心带来巨大成本损失,因此,提出人员能力计划时需要考虑到达的不确定性;二是针对呼叫中心到达的不确定性,利用大量呼叫中心运营数据,建立了考虑风险厌恶的人员能力计划数据驱动模型,通过数值分析,验证了模型的有效性,并能够有效减小到达的不确定性带来的影响,提高了系统的稳定性;三是利用鲁棒离散优化理论,建立基于全时段鲁棒离散优化的呼叫中心人员能力计划模型,通过数值实验分析验证了模型的有效性,并降低了系统成本,改善了数据驱动配置过多服务人员的不足;四是根据实际呼叫中心到达不确定的时段分布特点,建立了全时段鲁棒离散优化模型的改进模型——基于局部时段鲁棒离散优化的呼叫中心人员能力计划模型,通过数值实验验证了模型的有效性,并降低了系统成本同时提高了系统的稳定性。本文的成果有效的减小了到达不确定性对实际呼叫中心系统的影响,将为呼叫中心的实际运作提供了全面的理论参考和支持。此外,由于呼叫中心运作管理属于服务运作管理领域,论文的方法和思路容易移植到其它服务组织的运作领域,对指导服务组织运作实践和丰富服务运作管理都有一定的参考意义。