CRM——客户关系管理是经济管理研究的一个新领域,建立CRM的目的在于建立一个企业与客户之间信息交流互动的管理系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体。论文选取了我国改革开放以来经济增长速度最快的产业之一——传媒业,对该产业实施CRM的可行性进行了探讨,并提出了构建传媒业CRM系统的目标、方法和框架。 文章首先针对我国传媒业的现实状况,探讨了传媒业兴起CRM的必然性和必要性。随后研究了CRM的相关理论体系以及现阶段它在我国各行业的应用经验,为构建我国传媒业CRM系统提供可靠的理论依据和实践借鉴。接着分析了我国传媒业在当前形势下所面临的挑战,并结合博弈论讨论了我国传媒业实施CRM的可行性,指出实施CRM是我国传媒业重新定位、优化市场价值链条、打造核心竞争能力的必然选择。着重分析了CRM在我国传媒业的实施战略,逐步引入对我国传媒业CRM系统的构建,即在借鉴现有研究成果基础上,结合我国传媒业的实际情况,借助模糊综合评价、决策树、关联度模型、关系盈利性模型等分析方法挖掘数据,同时采用部门互动、信息共享、业务流程重组等途径优化管理系统,构建一套适用于我国传媒业的CRM体系,并选取报纸、网络电视等多个媒体案例对该系统进行应用和调整使之更加完善和具有可操作性。最后预测了CRM的发展趋势并对其在我国传媒业的应用前景进行了展望。