本文以中国农行承德桃李支行为研究对象,首先,分析了国内与国外有关服务质量的相关理论,介绍了有关服务质量的基本概念以及几种比较常见的服务质量评价方法,通过对比最终选择因子分析与服务质量测评法相结合的方法对实例进行研究;然后,通过对桃李支行服务质量现状的实际调研,了解了桃李支行的服务质量现状,进而根据其现状特点,决定以SERVQUAL模型为基础建立适合该网点的服务质量评价指标体系,该体系一共有五个维度,涉及22个指标,并且根据建立好的指标体系,展开了问卷设计与调查;最后,通过对桃李支行的顾客发放调查问卷,让其对桃李支行的各个服务质量指标进行打分,从而得到关于承德桃李支行服务质量的基础数据,利用因子分析法对建立好的服务质量评价指标体系进行指标调整归类并命名主因子,再用服务质量测评法对承德桃李支行的各项服务质量指标进行客观测评,从而得出每一项指标的服务水平,对得出的结果提出具有针对性的对策建议。本文是在调查研究的基础上,结合桃李支行服务质量的实际情况,建立适合的服务质量评价指标体系,并运用服务质量测评法对服务质量进行评价,对桃李支行进行服务质量提升具有一定的参考价值和现实意义。