近年来,中国民航业步入高速发展的时期。特别是“十五”期间,中国民航业大力推进改革开放,运输能力、综合实力和国际地位显著提高,较好地适应了国民经济和社会发展的需要,在各个方面有着长足的进步。但同时,中国的航空公司面临着巨额的亏损。民航总局的统计数字显示,在过去六年中,中国民航业四年亏损、两年盈利,亏损总额达18.6亿元,除了企业职业工资、福利的持续性增长的原因之外,能够带来长久持续利润的高顾客满意度和高顾客忠诚度的顾客的严重流失和始终偏低的服务态度才是最重要的原因。本文以顾客满意度理论为理论支撑,结合我国民航业的现状,运用统计学方法对我国民航业进行有针对性的指导。本文首先简要分析了顾客满意度理论的研究背景与研究意义,以及国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路。通过对目前各国家正在使用的顾客满意度指数模型的深入探讨,为第三章构建的中国民航业顾客满意度指数模型的构建提供了宝贵经验。本文的核心是第三章与第四章。第三章主要是构建中国民航业的顾客满意度指数模型,建立顾客满意度评测指标体系,并且计算X航空公司的顾客满意度指数,最后对九个质量指标进行四分图方法分析。第四章主要是通过市场细分的形式,以顾客的满意度和忠诚度为变量,K-均值聚类为方法,对顾客进行市场细分,并且描述细分市场的特点。其次,本文运用对应分析方法对每个细分市场中顾客的特征进行分析。然后,本文运用判别分析方法细分市场的建立预测模型,通过对预测模型的计算能够判别某个顾客应属于哪个细分市场。第五章总结了本文的研究结论,即实证与学术理论上的意义与贡献。