随着制造业信息化的发展和企业经营理念向“客户中心论”转变,客户关系管理(CRM)在制造业的研究日益深入。制造技术服务企业是随着技术创新在制造业中的比重越来越重而日益从制造业中分离出来的一种新兴的高科技企业,近年来发展迅速,这类型企业的核心目的是为制造业提供专业的技术服务,本文主要探讨了这类型企业在其客户关系管理上的需求及特点,并进行了开发实践,是CRM行业化研究的一个重要补充,具体工作有以下三个方面:1.根据制造技术服务企业的发展现状及其客户管理需求,提出课题的研究背景及课题研究的意义,并结合CRM的发展趋势及国内外研究现状,指出本课题的具体研究内容。2.首先分析总结了制造技术服务企业及其CRM的特点,再深入对其客户价值、项目过程管理、知识管理进行研究,建立了基于技术市场价值的三维客户价值理论模型,提出了多项目、多指标的项目过程管理,阐述了其知识管理的需求和实现,并在此基础上对系统进行需求分析,建立制造技术服务企业CRM系统整体框架和实例库的关系模型。3.本文以制造技术服务企业为研究对象,结合上述关键管理思想的建模与算法,开发实现了一个CRM系统,利用客户价值理论细分客户,最大程度地提高客户生命周期利润,有效管理了工程项目过程,实现企业内部与外部的知识共享,从而能更好的利用CRM为企业服务,实现企业盈利和发展的目的,最终实现企业与客户共赢的目标。