服务质量是服务型企业生存和发展的根本,而不断提升的服务质量更是企业赢得市场的关键,服务质量贯穿于整条服务供应链中,其不断改进需要上下游企业之间的共同努力。服务缺陷率作为衡量服务质量的重要指标,服务集成商如何激励服务提供商降低服务缺陷率是改进服务质量,提升顾客满意度的关键。考虑到供应链成员作为有限理性的“自然人”,其决策过程必然会受到利他、公平等社会偏好的影响,因此本文在考虑先发优势的基础上研究了服务集成商和服务提供商分别作为先行者时的服务质量改进问题,并且探讨了先行者的利他偏好对其决策以及服务质量等的影响。本文以服务集成商是否占据先行者权利为依据提出两种质量改进策略:质量需求策略和质量承诺策略,分别基于两种策略研究了考虑先发优势和先行者利他偏好的服务质量改进问题,主要工作如下:(1)分别构建质量需求策略和质量承诺策略下的服务质量改进模型,基于最优经济假设对比分析两种策略下服务集成商的期望收益以及服务提供商的质量改进决策,探讨先发优势对服务集成商期望收益和服务质量的影响,并站在服务集成商的角度,结合实际给出相应的管理启示。(2)在考虑先发优势的服务质量改进研究的基础上引入先行者的利他偏好和公平偏好,构建质量需求策略和质量承诺策略下的质量改进模型,通过求解以及数值仿真对比分析服务集成商和服务提供商分别作为先行者时,利他偏好和公平偏好对服务集成商的期望收益和服务质量的影响,并与不考虑利他偏好的服务质量改进模型中服务集成商的期望收益和服务缺陷率作对比,最后站在服务集成商的角度总结管理启示。(3)以构建简化的服务质量改进模型为基础,借助Z-tree进行行为实验以此模拟供应链成员关于服务质量改进的决策过程,通过实验数据分析服务集成商的利他偏好和公平偏好对其决策以及自身收益和服务质量的影响,并与理论建模分析的结果进行对比,验证理论建模得到的结论。