目的:针对上海市民服务热线受理的有关控烟投诉举报的工单数据进行分析,从市民监督的角度了解上海市控烟政策的实施效果,发现控烟工作中被投诉的常见问题和不足,并提出相关政策建议,为多部门联动执法,加强控烟服务网络建设,提高控烟执法监督能力提供决策支持。方法:采用自然语言处理技术对原始工单数据进行预处理,并构建控烟工单数据库,为数据分析的进行提供基础;对工单的重要字段指标进行描述性统计,对政策实施前后的指标变化情况进行统计,得出控烟政策对控烟工单变化的影响,反映政策实施的效果。结果:工单数量在2017年3月政策正式实施后大幅增长;以投诉举报类型的工单为最多,求助、咨询在政策实施之初也增加较明显;工单以电话来源为主;工单发生场所常见于工作场所和餐饮业场所;反映最多的两大核心问题是存在吸烟现象和监管不力;市卫计委是处理工单数量最多的主办单位;对工单反映现象的处理措施因工单类型的不同存在差异。根据工单的变化情况,从一定程度上反映政策实施的效果:市民参与度有了明显提升,但对政策内容的掌握程度有限;而政策在各个场所的落实情况参差不齐,市民举报的控烟问题也反映控烟工作的难点;处理措施反映对控烟违法现象的惩处较轻。结论:控烟政策实施后市民参与度有了明显提升,但也反映了控烟工作中尚存在的问题。通过对市民服务热线控烟相关工单数据的挖掘分析,有利于全面了解政策实施的目标群体对政策的反馈情况,帮助政府决策部门完善控烟法规、推进控烟工作。