随着经济的迅速发展,人口流动的速度与数量也随之增加,旅客的出行需求也日趋多样化,促使着铁路客运市场的不断成熟和发展。在接受铁路客运服务的过程中,旅客的需求能否得到充分的满足必然会直接影响旅客对铁路客运服务质量的评价结果,因此深入分析铁路客运服务,提高旅客感知质量,不仅可以培养现有旅客群体的忠诚度,吸引优质客户群体,还能增加铁路部门的赢利能力和管理水平,提高铁路运输的市场竞争力,同时也是铁路运营实现市场化、走向科学发展的必然要求。本文基于对顾客需求、顾客感知以及服务质量评价等相关理论的学习和总结,通过对铁路客运站服务流程的分析,结合马斯洛需求层次理论,对旅客需求进行了定性的分析,借鉴SERVPERF量表构建了本次研究的铁路客运服务质量评价量表,运用层次分析法和因子分析法分别确定了维度层和指标层的重要度,其后应用加权平均的模糊综合评价法对西宁站铁路客运服务质量进行了综合评价,整合应用Kano模型和IPA矩阵对西宁站客运服务质量研究结果进行了分析,得出了该站目前应改进的重点指标以及优化策略,并从五个方面提出了提高西宁站客运服务质量的相关建议。通过对铁路客运站服务质量的评价可知:服务质量的评价应当以满足旅客需求为出发点和评价标准,以马斯洛需求层理理论为基础,旅客需求层次包含安全需求、便捷需求、舒适需求和尊重需求;SERVPERF评价方法更加适应统计量较多、较为复杂的铁路客运服务质量评价,结合铁路客运服务的特点可构建包含有形性、可靠性、响应性、安全性、保证性的五维量表构建铁路客运服务质量评价体系;本研究关于维度层和指标层权重的研究结果表明,有形性作为旅客最直观的服务体验,对服务质量的影响最大,而体现旅客更高层次需求的响应性相比其他维度来说最不重要,这与目前西部欠发达地区的铁路客运所体现的服务水平相吻合;由模糊综合评价结果可知西宁站客运服务质量较好,其中保证性维度表现较差;经过Kano模型和IPA矩阵的整合分析可知,西宁站有15个需要维持的服务质量要素和12个需要改进的服务质量要素,基于评价结果,西宁站可通过完善硬件基础设施;注重服务便捷性建设;加强候车服务工作;重视商业餐饮和休闲娱乐服务;以旅客满意为目标,关注服务关键环节等方面优化铁路客运服务质量。