近年来,随着经济全球化的飞速发展,互联网金融日益发展壮大,给商业银行传统的盈利模式带来巨大挑战的同时,也带来了前所未有的发展机会。手机银行作为一项新兴的银行业务和便捷的金融服务渠道,业务种类覆盖面较广,客户端携带方便并能随时办理业务,受到了越来越多客户的青睐,成为各大银行在激烈的市场竞争中争夺客户和增加盈利的重要工具。由于各家银行推出的手机银行业务多数是基于银行的基础业务,之后再进行扩展业务种类,同质化较为严重,缺乏创新。因此,鞍山银行手机银行APP目前的服务质量现状如何?存在哪些问题?存在问题的原因是什么?以及如何改善手机银行APP的服务质量,从而让手机银行APP在激烈的市场竞争中具有独特的竞争优势,在提高收益率的同时更好地服务大众,成为鞍山银行目前研究和发展的重心。本文先通过阅读相关的书籍和梳理相关的文献,基于经典的SERVQUAL模型,结合手机银行的特点、发展现状、用户需求等因素,对鞍山银行对私客户进行小规模访谈,总结提炼出现有服务质量量表无法体现的问题,并进行维度归类与补充。最终确定了影响鞍山银行手机银行APP服务质量的包括易用性、安全保密性、视觉性、增值性、效率性、接触性和响应性7个维度、25个指标的服务质量量表。此外,还邀请了鞍山银行网金部的手机银行开发相关人士对问卷进行了完善和评价。确立改进量表后,围绕鞍山银行手机银行客户展开服务质量调研,发放370份调查问卷,回收有效问卷316份。并对收集上来的数据进行统计分析,发现鞍山银行手机银行APP服务质量存在的问题并进行原因的分析,分别从易用性、安全保密性、视觉性、增值性、效率性、接触性和响应性七个方面提出鞍山银行手机银行APP服务质量的改进策略和建议。本研究从服务质量这一全新的视角对手机银行进行改进策略研究分析,丰富了手机银行服务质量的测量维度,延展和深入探索了手机银行服务质量的理论研究,具有重要的理论意义。同时对不断提升顾客满意度也具有重要的实践意义。