随着世界经济的高速发展,物流业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高,各企业逐渐意识到物流在企业发展中发挥的重要作用,物流是企业的第三利润源。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究成果能够丰富管理科学的理论研究,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助物流企业获得巩固的市场竞争优势。 西方国家物流业的服务质量研究工作经历了传统管理、工业化方式和顾客化方式等阶段。在中国物流业的服务质量受到全社会的重视,但对此的研究和实践工作还比较少,尚处于实践经验的积累分析、国外先进理论的介绍阶段。尤其是物流企业服务质量评价体系的研究更是缺乏,我们有必要奋起直追。 在这样的一种背景下,本文引经据典,综述了国内外物流服务质量研究的历史及现状,并在对物流企业服务质量评价体系构成要素分析的基础上,建立了物流企业服务质量评价体系。该评价体系从物流服务的绩效、过程、能力三方面,综合运用SERVQUAL、SERVPERF等方法,从物流企业的服务要素、服务过程、服务绩效三个角度来分析物流企业服务质量。最后提出了物流企业服务质量提升的若干建议并对物流企业服务质量评价体系进行了算例分析。 本文在继承前人观点的基础上开创性的建立了以顾客为中心的物流企业服务质量评价体系。该评价体系不但注重对企业绩效的评判,而且注重企业提供服务和实现服务的能力。该论文旨在解决物流企业服务质量评价的实际问题。并建立切实可行的物流企业服务质量评价体系。本文的研究成果丰富了物流服务质量理论的内容,并对物流企业的质量管理有一定的参考价值。