伴随着信息网络技术的迅猛发展，人们的消费理念也随之改变，消费者需求趋向于选择性、个性化、档次化和感性化，消费者对于服务型企业提供的产品与服务有了更高的要求，加剧了企业之间的竞争。在服务消费情境下，企业员工作为与消费者接洽的第一方，其在服务过程中的表现将影响消费者对服务质量的整体评价。服务业企业竞争力的实现依赖于员工在与顾客的接触中表现出更多的顾客导向行为，从消费者的立场出发满足其需要，因此，作为服务业打开利润源泉的关键，员工的顾客导向行为已经成为学者与企业实践者们关注的重点。根据拓展建构理论与情绪感染理论可知，员工的情绪将影响其个体的资源构建进而影响其行为，而服务业中的员工在工作时主要与顾客进行情感与行为交互，员工的情绪会受顾客情绪的影响，顾客欣喜作为顾客正向情绪的极端，对员工情绪的感染可能更为显著。基于这种理论与现实背景，本文从顾客-员工交互视角出发，探讨了“顾客欣喜-员工积极情绪-顾客导向行为”的互动模式以及作用机制，对我国服务业企业更好的服务顾客，促进顾客欣喜，关注员工个体发展，提高员工工作情绪以及培养员工的顾客导向行为有一定的实践指导意义。
　　本文结合了情绪感染理论与拓展建构理论，从顾客-员工交互视角出发，构建了由顾客欣喜到顾客导向行为的传导机制模型，针对顾客欣喜对员工顾客导向行为的影响进行了探索。以服务消费情境为背景，通过问卷调查收集了221个匹配的样本数据，并用SPSS和AMOS对收集回的数据进行相关分析、结构方程模型分析等，成功探索了顾客欣喜、员工积极情绪、工作满意度和顾客导向行为之间的因果关系，并对情绪敏感度与情绪表现力在顾客欣喜与员工积极情绪关系上发挥的调节效应进行了验证，完成了结构模型与研究假设的检验，研究结论如下:
　　(1)顾客欣喜积极影响员工积极情绪。
　　(2)员工积极情绪对顾客导向行为存在正向影响。
　　(3)在服务过程中，员工情绪敏感度、顾客情绪表现力正向调节顾客欣喜与员工积极情绪的关系。
　　(4)员工积极情绪通过工作满意度影响员工的顾客导向行为，其中，工作满意度发挥着部分中介作用。
　　本文的研究对企业管理者具有良好的管理启示，有助于帮助我国企业从多方面提升服务水平，提高顾客欣喜，帮助员工选择岗位，提高员工积极情绪以及培养其顾客导向行为，帮助企业培养忠实顾客群，加强企业的综合实力。