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近几年,中国快递物流行业发展迅速,市场竞争日益激烈。2008年快递行业重新洗牌后,快递企业为了自身的生存与发展,加强市场竞争能力,不断互相抢挖竞争对手的核心客户群。可见,核心客户群的满意度和忠诚度已成为争取市场地位的重要营销战略。从2012年快递服务满意度调查结果中显示,邮政EMS总体满意度在快递市场调查中排名第二,但是揽收服务、售后服务等方面仍较薄弱。由此可知对AM市邮政EMS客户满意度的影响因素进行研究,对提升AM市邮政EMS的综合竞争力具有重要的现实意义。本研究梳理客户满意度的相关文献、主要概念和理论,分析了AM市邮政EMS的发展现状；再概述经典的客户满意模型,基于模型综合设计AM市邮政EMS客户满意度的5个测量变量：整体业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平,再设计其潜变量；然后据此设计AM市邮政EMS客户满意度的调查问卷,并采集和整理样卷数据；接着对样本数据进行效度和信度检验；选用结构方程模型对其通过检验的数据进行实证分析,识别AM市邮政EMS客户满意度的关键影响因素；最后根据实证结果提出优化AM市邮政EMS客户满意度的政策建议。本文主要结论包括：(1)EMS在网络优势、品牌优势、服务优势的支持下,长期列居速递业的主导地位,但在价格机制、技术和组织结构等方面较不合理；(2)设计了AM市邮政EMS客户满意度的测量变量,从业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平5个方面设计客户满意度的潜在影响因素；(3)样本数据的描述性分析结果表明,所调研客户对AM市邮政EMS的总体满意程度较高,但在业务水平和性价水平上的评价较一般,仍有一定的提升空间；(4)结构方程模型的实证分析结果表明：业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平对AM市邮政EMS客户满意度均存在显著的直接影响关系,影响程度大小依次为：性价水平,其影响系数值是0.23；其次是时效性水平,其影响系数值是0.21；再次为服务质量和业务水平,其影响系数值分别是0.17和0.15；员工素质的影响系数较小,其值仅为0.11。