集团客户市场历来都是通信运营商争夺最激烈的领域,在新一轮电信重组之后我国三大通信运营商形成了全新的竞争格局,使集团客户市场全业务化、竞争更加激烈。在新的集团客户市场中,中国移动在“固网”服务方面比竞争对手晚走了一步,为了全方位提高中国移动的集团客户市场竞争力,笔者以所在工作单位中国移动通信集团辽宁有限公司鞍山分公司为研究对象,对集团客户服务中存在的问题及对策进行了研究。研究以鞍山公司面临的新业务为重点,结合笔者多年的支撑工作经验,使用经验总结法和文献研究法为主要研究方法来开展研究。本文首先系统地阐述了与集团客户相关的概念和基础理论,分析了鞍山移动公司集团客户服务面临的四种的新业务及其特点。在分析了鞍山移动公司集团客户服务现状的基础上,指出了集团客户服务存在的四点问题,并提出了解决这些问题的思路。建立完备的集团客户服务支撑体系能够从根本上解决问题,研究提出了构建支撑体系的四点原则,然后以这四个原则为基础从组织结构、工作流程、支撑系统软件三个方面对集团客户服务支撑体系进行了建构。最后,研究提出了集团客户服务支撑体系建构与实施的注意事项,对集团客户服务的实际操作有一定的实践意义。