目的:尝试借用服务接触理论的理念,利用叙事研究方法与扎根理论方法找出影响患者满意的非医疗技术服务触点,从方法学上探索三甲医院门诊患者满意度测评体系内容与结构的构建。方法:本研究通过非参与式观察法采集三甲医院门诊患者就医经历、体验信息,使用叙事研究方法,归纳、整理出存在于患者就医各个环节中的服务失误事件,从服务失误事件中寻找影响患者满意度的各类别服务触点,得到的服务触点构成扎根理论方法中的自由编码;利用扎根理论方法对原始文本再进行自下而上地分析,提取出影响患者满意度的三级服务触点,最终构建门诊患者满意度测量模型。结果:1.本次研究共记录门诊患者信息137例,排除就医目的不是“看病”的患者,纳入133人。2.在医疗服务中各个环节存在的服务触点有结果、过程、交流与互动三个维度,这三个维度又分为服务人员的触点、设施与环境的触点、信息传递的触点三个方面。这些触点都可以成为影响患者满意度的因素,构成患者满意测评体系的基本内容。例如,候诊环节座椅不够属于就医过程维度的设施与环境的服务触点,就诊环节医生态度冷淡属于交流与互动维度的服务人员的触点,检查环节患者不能当天取到检查结果属于就医结果维度的设施与环境的触点等。不同环节的各类服务触点所起作用不同,例如在就诊环节,服务人员的维度(23人)与信息传递的维度(31人)所起作用明显大于其他维度,具有代表性的问题是医生问诊时间过短(9人)与医生不主动告知患者做检查的地点(25人)。这些服务触点构成门诊患者满意度问卷设计的条目信息池。及时找出弱项服务触点并加以整改,有利于医院管理者提升门诊患者满意度。3.根据获得的三级服务触点构建患者满意度测量模型,模型由自由编码、主轴编码、核心编码组成。结论:根据服务接触理论整理出的各类影响患者满意的服务触点可以为构建合理、有效的患者满意度测评体系的具体内容与结构提供依据。叙事研究方法与扎根理论方法作为质性的研究方法,在探索性研究阶段,可作为有效的研究工具对患者满意度测评信息进行系统、全面的收集与归纳。其分析结果可以单独作出结论,也可以作进一步的问卷调查研究的实证基础,为问卷设计提供丰富的条目信息池,与传统的问卷调查方法形成互补,发现后者难以涉及的一些细节问题。