客户关系管理系统是现代营销理论中以客户为中心的思想在企业管理中的典型运用。客户在经营活动中占据着主体地位，而企业的所有活动均围绕着客户进行。该系统的设计初衷是研制出一款能够应用于中小型工业品营销型企业的客户关系管理信息化系统，帮助企业提高客户关系管理能力。本文结合工业营销的特点，以CRM理论与技术为基础，对企业的需求进行分析，最终制定系统实现方案，所有设计工作均利用B/S三层体系结构模式完成。数据库服务器选用Microsoft SQL Server2000，开发平台选用Microsoft VisualStudio.NET2005，应用程序开发使用C#语言，Internet上的高效数据库通信采用ADO.NET技术完成。本次设计将开发系统的需求特点放在首位，并以此为基础，对系统软件的应用功能与业务流程进行设计。设计内容主要包括系统总体功能设计以及包含员工资料管理、客户资源管理、客户服务管理、项目过程管理、分析决策管理五大板块在内的子系统设计。客户资源管理是客户关系管理最基本的管理内容，包括客户自然信息、联系方式、职务情况、管理权限在内的静态信息和包括交易历史、购买频率、产品偏好等在内的动态信息都是客户资源管理的范畴。及时准确地将客户静态与动态信息录入CRM客户关系管理系统，一方面极其有利于将公司的客户资源从业余员个人手中纳入公司的掌握之中，另一方面也能通过客户的动态表现分析出客户的真实需求与客户价值。本系统最大的特点是在项目过程管理方面的设计。相对于消费品营销，工业品营销型企业的客户关系管理有其不一样的特点。工业品营销一般针对组织客户，成交额度较大，成交过程比较复杂，有的还需要经过招投标等复杂的程序才能决定中标供应商。而且，一般情况下，工业品营销中的采购决策人往往不是一个人，而是一个决策团队，所以在项目攻关的过程中，需要业务人员进行多方面的沟通。所以，工业品营销的成交过程多数会经历较长的时间。在这段漫长而复杂的攻关时间内，通过科学的管理手段，利用信息化平台对业务人员进行项目过程管理，最大限度防止丢单、跑单现象的发生，就显得尤为重要。为此，本系统特别设计了具有极强针对性的过程管控功能模块。一个完整的客户关系管理系统，一定不能缺少分析决策功能，否则，所有数据的留存与积累都将变得没有意义。CRM信息化系统是一个越长期越能体现作用的系统工具平台。长期的数据积累，将能清晰的反映出客户的需求动态与市场的发展趋势。在CRM信息化系统中设计出分析决策的智能化功能，将会最大限度地体现出数据的力量。根据企业对分析决策的具体要求，本设计将分析决策功能细化为因素影响分析、销售预测分析、绩效评估分析以及价值占比分析等功能。通过这几种分析方法，便可得知失去客户的主要原因、员工绩效评估结果以及客户投诉情况等，使企业高层在做出决策时能够有理可依。这是一套专门针对中小型工业品营销型企业设计的客户关系管理系统，具有很鲜明的工业品营销特点。虽然还不够完善，但在使用过程中不断总结改进，相信本系统能得到更好的发挥。