随着社会经济的持续发展,物流企业逐渐关注服务质量竞争。物流企业作为物流服务提供者,如何提高服务质量,成为每个物流企业关注的焦点。服务失误在所难免,但在追求个性化需求、强调定制化服务的今天,如何在服务失误发生后进行补救以及提高补救水平以维护客户满意水平、减少顾客流失、提高顾客忠诚度和提升企业形象是快递服务企业当前面临的焦点难题。以我国快递业服务补救为研究对象,依据感知公平、顾客关系、服务补救等相关理论,本研究构建了服务补救通过感知公平和情绪影响消费者后续行为的概念模型。通过小规模访谈以及预调研获得我国快递业服务补救初始测量题项,净化量表,得到服务补救的有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性四维度共13项题项的测量量表。量表内部一致性信度、结构效度、收敛效度以及区别效度均符合标准。使用SPSS19.0,对666份正式有效调研问卷获得数据实施描述性分析、确认因子分析、单向ANOVA方差分析、双变量相关分析、线性回归分析以及分组调节作用分析。研究表明:服务补救四维度分别与感知公平、情绪呈正相关关系;情绪及感知公平与顾客重购意向呈正相关关系;顾客重购意向正向影响口碑传播;顾客关系质量对情绪与顾客重购意向之间关系具有调节作用。本文相关研究结论和创新点对我国快递企业的快速健康发展提供了有针对性的管理建议和经营启示。科学实施服务补救措施是我国快递企业提升自身竞争能力、构建竞争优势和提高经营绩效的不可或缺环节。