近年来，中国奢侈品消费市场蓬勃发展，2011年，中国一跃成为了全球第二大奢侈品消费国。作为奢侈品行业之一的钟表行业也不甘示弱，世界顶级腕表品品牌接踵而来，抢占中国的钟表市场。但进入2012年第二季度，中国奢侈品市场增长开始放缓，这使得不少奢侈品品牌放缓了扩张速度，开始从攻城掠地阶段向提升门店业绩阶段过渡，提升服务品质、培养消费者的品牌忠诚度逐渐成了各品牌在品牌建设过程中的工作重点。拥有着百余年历史的瑞士顶级腕表A品牌,进入中国仅仅4年，经过一轮高速增长之后，遇到了客户服务发展速度跟不上销售发展速度的尴尬，这导致了运营混乱、服务水平低下，客户投诉不断。作为一个顶级奢侈品品牌，公司急需改变现状，建立起一套完善的售后服务体系，为品牌的拥有者提供卓越的客户服务，打造完美的客户体验，让A品牌的消费者在中国真正感受到奢侈品的价值。本文将以顾客期望、顾客感知、顾客价值等理论为基础，结合实际，将其应用于手表行业的客户服务中，研究如何在奢侈品钟表品牌中建立和完善一个优秀的客户服务体系，这可以帮助包括A品牌在内的外国手表品牌在中国市场上建立起自己的客户服务体系，提高客户服务品质，从而提升顾客对品牌的满意度和忠诚度。