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可用性(Usability)概念是20世纪70年代末提出的，主要是解决用户与设备、软件、工具等人工开发系统之间的关系。可用性工程研究发展的历史不是很长，但有关可用性评估方法和技术的研究已经引起了业界的重视，并取得不少的研究成果。多数研究只限于针对单个的评估方法和技巧的研究，并都是在国外的行业背景下提出和验证的，对于系统化可用性评估模型的成果不多，尤其是适用于国内中小型软件及IT公司的可用性评估模型的研究更缺乏。本研究将美国系统工程学者A．D．Hall(1969)提出的“三维结构”——时间维、逻辑维、知识维，引入软件可用性评估流程中，结合现有的软件工程中最基本的“瀑布模型”和“V”字研究引导模型，从系统学的角度重新定义可用性评估系统，将整个评估程序视为一个系统化的流程，根据软件系统所处的不同开发阶段确定使用的评估方法及测试者，建立一套创新性新的引导型软件可用性评估模型(GEM)。该模型更符合国内软件行业现状，将帮助和引导中小型软件企业在较短的时间内选定适用于项目的评估方法，确定评估目的、测试任务、测试对象和环境等等，减少可用性评估盲目性，增强测试的针对性，提高可用性评估对软件开发的帮助作用，推进可用性工程在中国中小型软件及IT企业的普及，提升中国软件业的整体质量和竞争力。通过在实际的SCRM系统评估项目应用引导型软件可用性评估模型(GEM)，了解现有用户对新SCRM系统意见，为完善SCRM系统提供支持和指导。同时，在实践中完善和改进评估模型的各个模块，验证引导型软件可用性评估模型的可操作性。并利用眼动仪实验评估改进后SCRM系统的效果，验证引导型软件可用性评估模型的效用性。