随着中国银行业不断的发展,国内商业银行的经营理念已逐步转向“以客户为中心”。商业银行开始注重运用客户关系管理相关理论、方法和工具来管理客户、服务客户,以此提高客户的满意度和忠诚度,实现客户与银行的双赢以及银行收入成本比例的最大化。这些也是国内商业银行应对日趋激烈的银行行业竞争,取得相对竞争优势的重要方面。交通银行沈阳分行隶属于交通银行总行。近年来,沈阳分行坚持改革创新,努力改进金融服务模式,调整资产结构,加强风险管理,以人为本,加快发展,在向一流商业银行迈进的过程中取得了可喜的成绩。但是,随着同业竞争的日益加深,进一步实施和改善客户关系管理体系已经成为沈阳分行实现持续发展的当务之急。目前,沈阳分行已经实施了以客户关系管理理论为基础的措施,比如建立客户经理服务制度和相关绩效考核体系,应用客户关系管理系统OCRM,开通电话银行和网上银行等服务渠道。本文通过分析交通银行沈阳分行客户关系管理的现状,提出了其实施客户关系管理过程中存在的问题,并围绕“以客户为中心”的核心理念,确定了沈阳分行客户关系管理改进目标；从制定客户关系管理战略、完善客户细分和差异化服务、业务流程改造、加强客户关系管理系统建设、提高人力资源管理水平五个方面,提出了沈阳分行客户关系管理的改进策略以及持续改善和创新建议。在交通银行总行提出的“二次改革”的背景下,沈阳分行积极实施本文提出的客户关系管理改进策略切合总行发展战略意图,也为沈阳分行自身的发展起到推进剂的作用。